Non importa (solo) quale sia il parere dei tuoi clienti, l’importante è avere il loro feedback! L'ascesa di siti come TripAdvisor, Booking, Uber e Amazon hanno portato i clienti ad aspettarsi di poter di fornire un feedback sulla loro esperienza e di prendere in considerazione l'esperienza degli altri quando devono organizzare il loro prossimo acquisto.
Che si tratti di un’esperienza d’acquisto economica e semplice come un giro in Uber per pochi euro, o di un acquisto importante come i biglietti per le vacanze, dare un feedback è diventata la norma.
I clienti apprezzano la possibilità di dare un feedback e hanno fiducia delle opinioni degli altri. Infatti una ricerca condotta da Tripadvisor (vai alla ricerca) ha dimostrato che la quantità di recensioni è effettivamente più importante per un utente che la valutazione effettiva data. I turisti più accorti sanno che quando si tratta di prendere decisioni per una buona pianificazione, sono i numeri che contano. Il 79% degli utenti di TripAdvisor legge 6-12 recensioni prima di scegliere un hotel. È ormai la norma per gli albergatori incoraggiare attivamente gli ospiti a lasciare recensioni.
Lo stesso dovrebbe valere per gli organizzatori di eventi: raccogliere attivamente e in modo organizzato i feedback dai clienti.
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Alla base dello sviluppo della strategia di un evento, è fondamentale che siano presi in considerazione i feedback.
Ma i punti di vista analizzati non devono limitarsi a quelli di singoli buyer, o degli espositori più importanti, perché si rischia di apportare modifiche alla strategia dell’evento che beneficiano solo una piccola parte dei clienti.
Facciamo un esempio.
Recentemente abbiamo raccolto il parere dei partecipanti ad una importante fiera B2B. I tassi di risposta dell’indagine sono stati molto alti ed il feedback generale era positivo. Nel frattempo il direttore della manifestazione ha ricevuto un’email da un espositore importante, che indicava che si è trattato della "peggiore" manifestazione cui avesse mai partecipato, criticando tutto, dal layout alla qualità dei visitatori.
Senza aver condotto un’indagine ad ampio raggio (raccogliendo il punto di vista di una sezione trasversale degli ospiti), l’organizzatore non sarebbe stato in grado di calare il feedback del cliente scontento nel contesto generale. Si sarebbe quindi potuto modificare completamente l'evento, senza mai sapere che nella sua forma iniziale era stata apprezzata dalla maggior parte dei partecipanti.
A meno che il valore del singolo cliente non sia superiore alla totalità degli altri clienti e potenziali clienti insieme, ri-formattare una fiera per soddisfare il malcontento di un singolo sarebbe stata una decisione di business sbagliata.
Questo non vuol significa che il feedback negativo proveniente da un cliente chiave non sia importante, ma evidenzia che se non si raccolgono feedback in un modo proattivo e strutturato, da un gran numero di clienti, si può rischiare di prendere decisioni strategiche basate sul singolo parere di una persona che forse stava attraversando una brutta giornata.